Le terme Intelligence Artificielle (IA) fait référence aux ordinateurs ou aux machines qui effectuent des activités liées à des concepts tels que l’automatisation de tâches commerciales cruciales. Actuellement, son rôle important dans la gestion hôtelière s’explique par sa capacité à accomplir des tâches courantes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, générant des économies substantielles, éliminant les erreurs, améliorant la satisfaction au travail des employés et offrant un service client ultra personnalisé et donc adapté à leurs besoins.
Bien que l’adoption de l’Intelligence Artificielle dans l’industrie hôtelière soit encore à ses débuts, elle promet d’apporter d’innombrables changements révolutionnaires au secteur. Les entreprises de toutes tailles reconnaissent désormais l’importance d’intégrer de nouvelles solutions technologiques pour accélérer leur développement et relever les défis et opportunités actuels. L’industrie hôtelière ne fait pas exception, s’engageant à transformer ses processus, services et installations en tirant parti des innovations basées sur l’IA.
Quels sont les avantages de l’intelligence artificielle ?
Les différentes saisons et les vacances jouent un rôle important dans la compréhension du niveau d’occupation dans le secteur de l’hôtellerie. Les propriétaires et les gestionnaires d’hôtels ont tendance à se concentrer sur la prévision de la demande pour augmenter leurs bénéfices.
L’Intelligence Artificielle peut traiter plusieurs sources d’informations et identifier tout événement à venir dans la région susceptible d’influencer le taux d’occupation ou d’affecter les prix.
L’accès à de telles informations peut permettre aux hôteliers de rendre leurs prix plus compétitifs, de développer des campagnes promotionnelles spécialisées et de devenir plus confiants dans la prise d’autres décisions stratégiques.
Améliorer le service client:
Qui a besoin d’un concierge humain quand on peut avoir une IA prête à répondre aux questions des clients 24h/24 ? Les chatbots peuvent gérer les réservations, recommander des restaurants locaux et même raconter une blague ou deux pour détendre l’atmosphère.
Grâce à la reconnaissance faciale et au traitement des données, vos clients peuvent être accueillis par leur nom dès leur arrivée et bénéficier des suggestions personnalisées pour rendre leur séjour encore plus mémorable.
De nombreuses entreprises utilisent le marketing personnalisé afin d’optimiser les interactions avec leurs clients. La collecte et le traitement des données ont connu une forte évolution et les algorithmes ont des applications particulièrement pertinentes dans le secteur de l’hôtellerie.
Personnalisation des contenus visibles par le client, de la communication et recommandations de produits spécifiques et complémentaires pour le séjour ont pour objectif d’optimiser le taux de conversion des établissements au-delà des investissements publicitaires et de la communication traditionnelle.
L’intelligence artificielle au service de l’hôtellerie :
L’intelligence artificielle est un outil puissant qui à terme permettra de révolutionner l’industrie hôtelière.
L’activité hôtelière reposant notamment sur l’excellence opérationnelle, l’expérience proposée aux clients ou encore le rapport qualité/prix, devient un terrain parfait pour le développement d’innovations.
Pour les établissements, le défi est de taille.
Les clients ont désormais des attentes fortes et sont à la recherche d’une nouvelle expérience. Les recommandations personnalisées, la réalité virtuelle et la tarification en temps réel font parties du top 3 des attentes des clients.
Une nouvelle façon de consommer grâce à un processus de réservation plus transparent, des tarifs ajustés en temps réel et une offre de service sur-mesure.
Quelles sont les bénéfices ?
Pour les directeurs d’établissement, les avantages sont significatifs : une augmentation de la productivité, des gains d’efficacité, et une amélioration de l’expérience client. Cependant, il est surprenant de constater que seulement 33% des touristes ont récemment été impactés par une innovation digitale dans le secteur de l’hôtellerie.
Pourtant, l’innovation demeure un critère important, notamment pour les touristes chinois, chez qui 75% sont sensibles à ce facteur. Un exemple concret se manifeste au restaurant, où un algorithme peut suggérer à un client qui s’apprête à commander un plateau de fromages d’associer son choix avec un verre de vin rouge. Divers outils sur le marché permettent de renforcer l’expérience client, la rendant toujours plus personnalisée.
Par exemple, les objets connectés peuvent être utilisés pour personnaliser une chambre d’hôtel en fonction des préférences du client. Une playlist qui se déclenche à l’arrivée du client dans la chambre ou une lumière tamisée pour un week-end romantique sont quelques-unes des possibilités. Ainsi, le client se sent unique et privilégié, ce qui se traduit généralement par une satisfaction accrue, des avis en ligne positifs et une propagation positive par le bouche-à-oreille.
L’intelligence artificielle à révolutionné les prévisions financières dans l’industrie hôtelière. En analysant d’importantes quantités de données historiques, les algorithmes d’IA peuvent prédire avec une précision remarquable les tendances futures des revenus, les taux d’occupation et les demandes du marché. Cette capacité prédictive permet aux hôteliers de prendre des décisions budgétaires plus éclairées, réduisant ainsi les conjectures et les risques associés à la planification financière.
Où sont les limites de l’intelligence artificielle ?
La confidentialité:
La collecte et l’analyse des données personnelles des clients peuvent soulever des questions sur la confidentialité et la sécurité. Assurez-vous d’être transparent avec vos clients et d’avoir une politique stricte en matière de protection des données.
L’automatisation peut menacer certains emplois dans l’hôtellerie, notamment ceux liés au service clientèle ou à la maintenance. Il est important d’évaluer l’impact sur votre personnel et de leur proposer une formation ou une reconversion si nécessaire.
Identifiez les domaines où la technologie peut améliorer le service tout en préservant l’expérience humaine.
Mettez en place une politique de confidentialité solide et assurez-vous que les employés comprennent leur rôle dans ce nouveau paysage technologique.
Surveillez régulièrement les progrès et ajustez votre stratégie si nécessaire. Le monde de l’intelligence artificielle évolue rapidement, alors restez informé des dernières avancées pour vous assurer que votre hôtel reste à la pointe de la technologie sans sacrifier son âme.
La relation client :
Car voilà l’essentiel de votre corps de métier : fournir un lieu agréable et une expérience de rêve à vos clients. C’est avec cet objectif que vous devez mobiliser toute l’intelligence et la force de votre personnel. Aucune IA ne sera capable de passer au-delà de la touche humaine.
Quelques exemples :
Si l’intelligence artificielle est capable de notifier qu’un couple vient dans votre hôtel pour ses noces grâce à une réservation en ligne, c’est tout de même l’Humain qui saura comment utiliser au mieux cette information. C’est lui qui décidera de disposer des pétales de rose dans la chambre ainsi qu’une LOVE BOX et d’offrir un accès gratuit au spa pour les nouveaux mariés. Cette expérience fantastique sera forcément positive pour la réputation de l’hôtel.
Dernier exemple :
Vous êtes sur le point de finaliser les travaux de rénovation de votre hôtel lorsque vous recevez une réservation en ligne. Le client arrive, découvre que des travaux sont en cours sans avoir été informé au préalable, exprime son mécontentement, quitte l’établissement, et rédige un avis sévère qui semble mettre en péril votre activité. Une intelligence artificielle ne serait pas en mesure de gérer cette situation. En revanche, un être humain pourrait intervenir en proposant au client de revenir gratuitement lors d’un prochain séjour ou même de lui offrir le confort d’une suite.
Cependant, bien que l’IA ait fait son entrée dans le secteur hôtelier, l’accueil et le service humains conservent leur importance aux yeux de la clientèle. Face à la concurrence croissante, notamment de services tels qu’Airbnb, la qualité de l’accueil et du service devient un élément clé de différenciation sur ce marché.
En conclusion:
L’intelligence artificielle démontre réellement des capacités exceptionnelles et continue de surprendre. Il est essentiel de collaborer harmonieusement avec elle et de l’utiliser judicieusement.
Pensez à l’intégrer dans le fonctionnement de votre hôtel, par exemple avec un chatbot sur votre site, un logiciel intelligent retenant des informations utiles, ou éventuellement des robots porteurs de bagages. Cela pourrait grandement contribuer à améliorer vos résultats et l’expérience de vos clients. Cependant, n’ayez aucune crainte, car l’humain n’a jamais eu autant d’importance dans le domaine de l’hôtellerie qu’aujourd’hui.
